Comprar por internet es cómodo, rápido y cada vez más habitual. Pero no todo el mundo tiene claros los derechos que le protegen como consumidor online. Y eso puede jugar en tu contra: desde devoluciones que no aceptan hasta gastos ocultos que no deberían cobrarte.
Para ayudarte, hemos preparado este glosario alfabético con los términos clave que todo comprador online debería conocer para comprar con seguridad y reclamar cuando sea necesario.
A
Acceso a la información
El comprador tiene derecho a recibir, antes de pagar, información clara sobre el producto, el precio total, impuestos incluidos, los gastos de envío y la identidad del vendedor.
Autenticidad de la tienda
Toda tienda online debe mostrar su nombre legal, dirección física y un modo de contacto directo (correo electrónico o teléfono). Si no aparece, desconfía.
B
Bien defectuoso
Producto que no funciona, está roto o no corresponde con lo anunciado. En este caso, el consumidor tiene derecho a reparación, sustitución o reembolso sin coste alguno.
Bien digital
Contenido como música, ebooks, películas o software. El derecho de desistimiento se aplica salvo que hayas comenzado la descarga o el streaming tras aceptar expresamente la pérdida de este derecho.
C
Cargo no autorizado
Si te cargan en la tarjeta un pago que no autorizaste, puedes reclamar al banco la devolución inmediata del dinero.
Chargeback (contracargo)
Mecanismo para anular un pago con tarjeta cuando la tienda no entrega el producto, hay fraude o incumple lo pactado. Se gestiona con el banco emisor.
Cláusulas abusivas
Condiciones que limitan injustamente tus derechos (ejemplo: “no se admiten devoluciones bajo ninguna circunstancia”). En la UE, son ilegales y nulas de pleno derecho.
Comercio electrónico
Toda compra-venta de productos o servicios realizada a través de internet. Está regulada por la Directiva Europea de Derechos del Consumidor y su trasposición en España.
Condiciones de devolución
Cada tienda debe indicar claramente cómo tramitar una devolución, si cubre los gastos de envío de vuelta y en qué plazo. Estas condiciones no pueden anular tu derecho de desistimiento.
Consentimiento expreso
Las tiendas online no pueden usar casillas premarcadas para inscribirte en newsletters ni para aceptar cookies. Debes dar tu permiso de forma activa.
Contrato a distancia
Acuerdo de compraventa realizado sin contacto físico (internet, teléfono, catálogo). Tiene protección específica para el consumidor, como el derecho de desistimiento.
D
Datos personales
Toda tienda online que recoja tus datos debe cumplir el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Tienes derecho a acceder, rectificar o borrar tu información.
Derecho de desistimiento
Te permite devolver cualquier producto comprado online en un plazo de 14 días naturales sin dar explicaciones. El vendedor debe reembolsar el dinero, incluidos los gastos de envío estándar.
Derecho a la información
Antes de comprar, la tienda debe informarte del precio total, condiciones de devolución, plazos de entrega y existencia de gastos adicionales.
Derecho al olvido
Puedes solicitar a una empresa que elimine tus datos personales si ya no son necesarios o si retiraste tu consentimiento.
E
Entrega
El vendedor debe entregar el producto en el plazo acordado. Si no se pacta ninguno, el máximo legal es de 30 días naturales.
Estafa online
Venta fraudulenta que incumple lo prometido. Puedes denunciar ante Consumo, la Policía o la Guardia Civil (Grupo de Delitos Telemáticos).
F
Factura
El consumidor tiene derecho a recibir factura, en papel o formato electrónico, con el IVA desglosado.
Fuerza mayor
Si la entrega se retrasa por causas externas (huelgas, catástrofes, emergencias), el vendedor debe informar inmediatamente y ofrecer soluciones.
G
Garantía legal
En la UE, todos los productos nuevos tienen 3 años de garantía. Si falla, puedes exigir reparación, sustitución, rebaja del precio o devolución.
Gastos de devolución
La tienda puede hacerte pagar los costes de enviar de vuelta un producto devuelto, salvo que lo indique lo contrario. Eso sí, debe informarte antes de la compra.
M
Mediación de consumo
Proceso extrajudicial que permite resolver conflictos entre consumidor y empresa sin necesidad de acudir a juicio.
Métodos de pago seguros
Las tiendas deben garantizar pasarelas seguras (SSL, verificación en dos pasos). Tienes derecho a que tu pago esté protegido.
O
ODR (Online Dispute Resolution)
Plataforma oficial de la Comisión Europea para resolver reclamaciones online sin acudir a los tribunales: ec.europa.eu/consumers/odr.
Oferta engañosa
Publicidad que induce a error, como falsos descuentos o productos inexistentes. Se considera ilegal y puedes reclamar.
P
Plataforma de resolución de litigios
Servicio europeo para gestionar reclamaciones de forma rápida entre consumidores y comercios online.
Política de devoluciones
Documento en el que la tienda explica cómo se tramitan las devoluciones: plazos, procedimientos, si cubre o no los gastos de envío, condiciones especiales para ciertos productos (ropa interior, software abierto, etc.). Aunque cada tienda tenga su política, nunca puede eliminar el derecho de desistimiento de 14 días.
Política de privacidad
La tienda debe indicar qué datos recopila, para qué los usa y cómo puedes ejercer tus derechos sobre ellos.
Publicidad engañosa
Se da cuando la tienda promete condiciones que no cumple. Puedes denunciarlo ante la autoridad de consumo.
R
Reembolso
Cuando ejerces el derecho de desistimiento, el vendedor tiene 14 días naturales desde tu notificación para devolverte el dinero, utilizando el mismo método de pago salvo que aceptes otro.
Resolución del contrato
Si el vendedor no entrega en el plazo legal, puedes cancelar la compra y exigir el reembolso inmediato.
Retracto
Sinónimo de desistimiento. En España, está regulado en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
S
Seguridad en el pago
Las compras deben hacerse en webs con protocolo seguro (https://). Si la tienda no garantiza seguridad, es una infracción.
Servicio de atención al cliente
Toda tienda debe ofrecer un canal de contacto para resolver dudas y reclamaciones. No pueden usarse teléfonos de tarificación especial para reclamaciones.
T
Tienda online europea
Cuando compras a un vendedor con sede en la UE, se aplica la misma normativa de protección en todos los Estados miembros.
Transparencia
El precio final debe mostrarse con impuestos y gastos incluidos antes de la compra.
Conclusión
El comercio electrónico es parte de la vida diaria, pero no por ello debemos comprar a ciegas. Los consumidores europeos cuentan con un marco legal sólido que protege su bolsillo y sus datos. Conocer estos términos es el primer paso para reclamar lo que te corresponde y evitar abusos.
La próxima vez que te enfrentes a un botón de “comprar ahora”, recuerda: tu compra no termina al pagar, empieza cuando conoces tus derechos.
